הלקוח הדיגיטלי

הלקוח הדיגיטלי

בעידן הסמארטפונים והרשתות החברתיות, חשוב מאוד שנבין את מאפייני הלקוח החדש, הלקוח הדיגיטלי

20.8.16 מאת

בעידן המדיה הדיגיטלית, הצרכן החדש חש קרבה לחברה או לעסק הרבה יותר מבעבר. וזאת מכיוון שהוא פוגש את העסק בכל מיני ערוצים. למשל, הלקוח יכול להיכנס לאתר האינטרנט של העסק וליצור קשר עם נציג שרות או מכירות, הוא יכול לקרוא פרסומים של העסק ולהתוודע לפעילויות נוספות מטעמו, הוא יכול להצטרף כאוהד בעמוד העסקי של העסק בפייסבוק או ברשתות חברתיות אחרות ולהגיב על פרסומים של העסק או של אוהדים אחרים ועוד ועוד.

ככל שהלקוח נחשף לערוצים נוספים בעולם המדיה הדיגיטלית באמצעותם הוא יכול לקבל שרות מהעסק, החברה או הארגון ממנו הוא צורך או עומד לצרוך שירותים או מוצרים, כך עולה רף הציפיות שלו מעסקים אחרים שגם הם יפעלו באופן דומה.

במידה והלקוח לא מקבל את השרות שהוא רגיל לקבל, עלולה להיווצר אצלו תחושה של חוסר שביעות רצון. לדוגמה, לקוחות רבים נוהגים להיכנס לאתר של המסעדה לפני הביקור בה, לבדוק את התפריט ואת המחירים. לקוח שיגיע לאתר אינטרנט של מסעדה מסוימת ולא ימצא בו תפריט או מחירים ירגיש חוסר שביעות רצון משום שהאתר לא מספק את השרות שהלקוח הורגל לקבל באתרים אחרים באותו תחום.

בעלי עסקים שיש להם אתר אינטרנט צריכים להבין כיצד השחקנים האחרים בתחומם, המתחרים שלהם, פועלים, כדי למנוע תסכול וחוסר שביעות רצון אצל הלקוחות שמבקרים באתר.

מאפייני הלקוח החדש

ללקוח החדש ישנם מאפיינים ייחודיים ויכולות שלא היו לו טרם מהפכת המדיה הדיגיטלית. היכולות האלו הופכות את הלקוח החדש ללקוח הרבה יותר מודע, מעורב ובעל דעה בכל הנוגע למוצרים והשירותים שהוא רוכש או מעוניין לרכוש.

חשיפה תמידית למידע – הלקוח החדש חשוף למידע רב, כל הזמן. גם לפני שנת 2007, לפני עידן הטלפון החכם, הלקוח היה חשוף למידע אולם אז המידע היה מאוד סטטי, מידע שבעלי העסקים, החברות והארגונים עצמם יצרו והטמיעו באתרי האינטרנט השונים והלקוח היה יכול לגשת אל המידע הזה רק מהמחשב הנייד או הנייח שלו.

החל משנת 2007, כל לקוח שיש ברשותו טלפון חכם יכול להיכנס לחנות פיזית, להיחשף למוצר ובמקום לשאול את המוכר בחנות שאלות בנוגע למוצר, לבצע בכוחות עצמו מחקר לגביו, ולקבל מידע ממקורות שהוא סומך עליהם יותר כמו למשל המלצות מגולשים שכבר רכשו את המוצר והתנסו בו.

ביצוע מחקר מקדים – הלקוח החדש יכול לבצע מחקר מקדים לפני החלטת הרכישה, להעריך את המוצרים והשירותים של המתחרים, לקבל מידע בנוגע להם ולבדוק את החלופות ולהשוות ביניהם על סמך המלצות, זמן אספקה, מחיר וכדומה.

שימוש בחכמת ההמונים – הלקוח החדש יכול להיעזר בחכמת ההמונים כדי להחליט איזה מוצר או שרות כדאי לו לקנות, הוא לא חייב לקבל את החלטת הרכישה לבדו. אם הוא נתקל בבעיה שהוא לא מוצא לה פתרון הוא יכול להיעזר בחברים שלו ברשתות החברתיות, לשאול אותם שאלות ולקבל מהם חוות דעת בנוגע למוצר או השרות שהוא רוצה לרכוש. לאחר מכן, בהתאם למידע שהתקבל, הלקוח יקבל את ההחלטה הנכונה ביותר עבורו.

מודע לזכויותיו – הלקוח החדש יכול לגשת בקלות למידע בנוגע לזכויותיו כלקוח וכצרכן משום שהמידע זמין ונגיש ברשת. בנוסף הוא יכול להשוות בין מה שהוא קיבל לבין מה שלקוחות אחרים קיבלו בעסק מסוים או בעסקים מתחרים ולוודא שהוא מקבל שרות באופן דומה.

בעל דעה – בעקבות החשיפה למידע בערוצים השונים והמחקר שעשה הלקוח מגבש דעה בנוגע למוצר או השרות, והוא יכול לבטא אותה בעצמו.

הלקוח החדש חמוש בטלפון חכם או במחשב לוח, והוא הרבה יותר אקטיבי, מודע, מעורב ויוזם לעומת הלקוח בתקופה שקדמה למהפכת המדיה הדיגיטלית. עובדה זו משפיעה באופן מהותי על אופן ההתנהלות של העסק או הארגון בסביבה הדיגיטלית.

בעלי עסקים רבים מתקשים להבין מה בדיוק עליהם לעשות ברשתות החברתיות. במאמר זה אני מציג את 7 הדברים החשובים ביותר שיש לבצע במסגרת הפעילות העסקית והשיווקית ברשתות החברתיות.

קרא עוד >

פייק ניוז, המילה שמשגעת את העולם. קורס חדש שלי בנושא זוכה להתעניינות רבה מצד התקשורת העולמית. מוזמנים לצפות בכתבות אודות הקורס החדש בערוצי התקשורת המובילים בעולם.

קרא עוד >
<

לקבלת מאמרים נוספים שישפרו את פעילותכם השיווקית, הרשמו לניוזלטר